客户服务管理白皮书-20200210

ServiceAI 客户服务管理白皮书

用户服务挑战

客户服务请求来自各个不同且分离的渠道，请求量日益增长。同时，客服代理因为孤岛系统和非自动化流程的阻碍，无法根本上解决他们日复一日看到的问题。尽管如此，仍面临降低运营成本的压力。

当客服代理无法有效地诊断和解决客户问题时，客户倍感沮丧，导致客户满意度降低。想更深入了解人们联系客服的原因通常是有限的。即使跨公司客户问题调查与协作分析往往也解决不了问题。

这些都属于被动模式的客户服务，服务交付成本高，客户满意度低。

ServiceAI 解决方案

ServiceAI 智能服务管理（Intelligent Service Management）以主动、智能的服务模式超越了传统的客户服务解决方案，帮助您服务于消费者或者企业客户。

通过协同其他部门参与根因分析，确定永久解决方案和提高产品质量，端到端地解决复杂问题。现场服务管理解决方案（Field Service Management）让您在客户管理的现场维修服务有可见性。实时感知产品和服务的运行健康状态，客服代理在客户意识到之前就收到潜在问题的告警。

通过 ISM 仪表盘和分析，深入了解当前的服务趋势，并确定哪些常见问题易于自动化。ServiceAI 运营智能（Operational Intelligence）用来监控您产品和服务的问题和中断，主动智能的管理客服服务。您还可以利用 ServiceAI 财务集成解决方案监控和降低成本的同时创收。

提供全渠道参与方式供客户选择。机器学习快速地将客户问题路由到合适的客服代理，并为客户提供自服务选择，包括针对重复性请求的自动解决方案，来自聊天机器人的会话式答案、知识库文章以及由同行和专家组成的在线社区。

客户服务是一次全面解决相关联的多个问题

在当今的竞争环境中，提供卓越的客户服务是一个核心竞争力。今天的客户期望远远超出了传统客户关系管理（CRM）系统所能提供的。

为了提供轻松、高质量的体验，需要一种新的方法，一种超越简单管理客户联系和个人互动的方法。现代客户服务的组织必须连接到企业的每一个角落，在整个公司范围内进行诊断、修复甚至预防问题。一起全面的解决许多客户的问题，而不是一次解决一个问题，可以用真正的解决方案更快速地去响应客户。帮助您提供积极主动的战略，推动真正的业务改进和增长。

团队协作提供智能关联客户服务

通过将客户服务与可视化任务板、工作流和自动化连接到其他部门，更快地找到问题的根本原因并修复问题。

提供端到端的客户服务

通过加入现场服务管理和项目管理产品以完成跨团队的可见性和责任管理。

预测趋势并主动提供服务

使用仪表盘和分析功能可视化趋势并管理可能影响许多客户的问题，在客户遇到问题之前解决问题。

运用物联网

使用 ServiceAI 运营智能，可视化连接的物联网设备的健康状态、识别问题、查看受影响的客户并且通知相应的客户。

跨渠道链接客户

通过客户选择的网络、电话、聊天室、文本或社交媒体，随时随地通过任何设备与客户建立紧密联系。

提供自助服务

通过服务目录提供自动化解决方案，并通过集成的虚拟服务代理、知识管理和社区提供附加的自助服务选项。

使用 ISM，您可以端到端地解决复杂问题，在客户发现问题之前智能地解决问题，并驱动行为措施立即处理类似的问题。结果：提高了客户满意度，减少了问题数量，降低了成本。

端到端的解决问题

通常，客服代表作为一个独立的联络点来回应客户，一般从来没有拥有问题的起因和最终解决方案。ISM 采取了一种不同的方法，通过将客户服务与其他部门连接起来以更快地解决问题，从而使永久性地解决甚至预防问题成为可能。

通过可视化的任务看板和客户代理的工作区您可以像“团队协作”一样来交付服务，您可以识别客户服务中的问题并将它们直接分配给现场服务、工程、运营、财务、法律和其他部门跟踪这些问题直至解决。当顾客的问题得到解决后，后面的顾客再不会碰到了。此外，当 ISM 资产管理、项目管理、自动化和智能虚拟坐席一起部署，您可以获得更多信息，所有产品都是建立在 ServiceAI 平台之上。