人工智能和智能化技术：帮助客户服务创新的三个战略

介绍

人工智能和智能技术是数字转型的关键驱动力，在改善客户和员工体验方面是表现出了重要的能力。

人工智能和智能技术在日常应用中通常是一组可用于执行适宜智能参与的任务的技术，如视觉感知、语音识别或智能决策。这些技术包括分析、工作流、自动化、算法、机器学习和自然语言处理。

这些技术正在改变我们的日常生活——自动发短信和通信的虚拟助手，用于安全的面部或视网膜识别，用于异常收费的欺诈检测，以及基于当前流量或照片预测到达时间的导航地图。

智能技术最终将使广泛的行业受益，然而，客户服务已经从这些技术的战略应用中看到了实实在在的好处，以加快和改善服务和解决客户关注的问题。 为了推动客户服务创新，企业应考虑以下三种智能技术的战略用途:

• 提供吸引人的个性化体验，提高客户满意度
• 提高问题解决的效率和有效性
• 持续改进和优化服务流程

1. 提供有吸引力的、个性化的客户体验

想要提供世界级的客户体验依赖于有效的沟通。如何将客户的关注点、故障和问题传递给服务代理，对于为客户提供个性化的、成功的结果至关重要。智能技术可以帮助客户服务人员进行沟通和处理手头的任务。

• 让知识更聪明。技术上主要是上下文相关，或者了解客户的产品、订单、使用情况和历史记录的技术，可以用来动态地定制建议和内容，在正确的时间让客户获得正确的信息。这种技术可以分析客户的问题，并智能地为客户服务代理推荐最适合的解决方案。
• 利用聊天机器人和虚拟代理。计算机可以做一些简单的事情，它们可以加速电话菜单的导航，但是如果结合事务处理功能，虚拟代理就能够执行自动化操作并与用户进行智能对话，帮助他们更快地获得答案。例如，发起工单请求、重置域账号密码、自动拉起服务或其他立即解决问题的操作。

2. 提高问题解决的效率和有效性

智能技术有助于提高运营和客户满意度。具体来说，通过自动化消除故障，使服务组织更有效、更高效地处理服务请求。

• 智能地路由和分类工单。智能技术自动对提交的客户服务请求进行分类、排序和分配，有效地将它们路由到擅长解决问题的人手里。这消除了常规工单分派任务，缩短了响应时间，并解放了服务台人员，可以更多的关注更复杂的工作。
• 主动管理问题。智能技术使用异常检测功能，将数千个事件关联起来，识别可能导致未来出现问题的模式。然后通过比较进来的事件与这些模式的相似性，使用位置、用法或其他标准，确定哪些客户可能受到的业务影响并采取补救行动。

3. 持续改进和优化服务流程

客户服务组织正在寻找如果在生产力和效率提高的同时保持快速的反应，以增加客户满意度。成功的一个关键是每天分析任务，并在可能的情况下，自动化和丰富这些任务，为客户提供更好的成果。

• 自动创建知识。随着服务台人员对工单的响应，智能技术会自动创建新知识并将其添加到知识库中心。这有效地改进和丰富了公司的整体知识库，而不需要额外的资源。
• 直接到下一个最佳行动。智能技术可以指导服务台人员，因为他们会帮助客户尽快和有效地发布解决方案。从客户上下文开始，而人工智能可以动态地分析和调整来指导服务台人员，允许服务台人员始终关注客户，遵循逐步的指示、警报和指导。
• 通过分析和平衡不同的数据，考量服务台人员的可用性、技能集、解决的案例数量、工作量，以及更多指标，智能技术优化特定的结果和处理劳动力和任务分配，并在必要时提供解决方案来处理特殊的工单。
• 采取数据驱动的行动。人工智能分析使您的组织使其能够更聪明地工作，通过数据分析更容易地确定改进的领域，并在故障转化为问题之前快速地纠正根源问题。

智能技术通过主动的、战略性的自动化来提高客户服务的质量

客户服务组织正在通过重大投资，以提供卓越的体验, 策略性地运用智能科技，提升员工和客户的体验：

• 为客户提供个性化、规范性的体验
• 通过自动化和前瞻性的洞察力，提高组织为客户提供有效服务的能力
• 转变服务流程，减少手工和日常工作，为服务台人员腾出时间，可以专注于更高价值的客户沟通

客户服务解方案

• 通过 ServiceAI 的智能服务管理，您的组织可以端到端地解决复杂的问题，甚至在客户知道他们有问题之前就智能地修复问题，并驱动操作及时处理客户的日常需求。我们的解决方案结合了智能技术和自动化操作，降低支持成本，提高客户满意度。这种自动化使您的组织具有前瞻性，并在战略上关注于驱动新业务和加速转换
• 它构建在 ServiceAI 平台上，使您能够通过高效的应用程序开发来驱动创新，并能够连接企业应用程序。它整合了智能技术，通过主动的、战略性的自动化来提高客户服务的质量。它提供了全方位、个性化的现代用户体验，并快速将客户与快速解决问题所需的信息和技术专家联系起来

成功案例

数字化转型体验