ServiceAI 现场服务

现场服务的挑战

一家支持公司提供产品和服务给自己的客户及其员工，通常会需要提供现场支持服务，比如现场设 备的维修支持及日常巡检等，但是，通过传统的现场服务方式，服务台或客服并不能时刻和现场支持工程 师保持信息同步，从而导致客户频繁地打催促电话、发送抱怨邮件。

另外，客服有时并不清楚每个现场工程师所具备的技能导致工单被分派到错误的现场支持工程师， 当工程师在承诺的 SLA 内未解决解决客户的问题，往往客户会变的非常生气，导致更多的投诉邮件或电话 到服务中心。

支持公司的管理层如果不能更加重视现场支持的绩效，而且不知道如何去改善工程师的工作效率的 话，结果只能是更差的用户体验、极低的客户满意度、员工离职、客户流失、公司损失等。

ServiceAI 的解决方案

ServieceAI 的现场支持模块可以帮助公司更有效率地管理工单任务，客户可以通过多种渠道提交工单 并选择适合自己的服务时间，ServiceAI 的现场支持模块可根据申请人地点、需要的技能、差旅时间、严重 程度及工程师的时间进行自动合理的分配。托拉拽式的分配定制引擎可以让工单分配更合理，更简洁。 ServiceAI 的现场支持模块可以和 ServiceAI 的 IT 服务管理平台无缝对接，帮助 IT 管理层更好地管理工单任务 及支持工程师，帮助客服及服务台更好的服务客户。

现场支持工程师可以使用移动设备随时随地服务客户，更快速地响应客户、收集信息、添加工作日 志、记录客户反馈、处理任务单、解决任务单等，极大地提高工作效率。ServiceAI 的现场支持功能还能够 进行计划维护时间，通过自动化操作来替代高成本、重复性的操作工作，更具效率，节省成本。

管理层可以通过报表及仪表盘获取实时的数据以便监督并管理工程师，也可以更好地理解客户的要 求，持续地优化并改进。

自动化定义、自动化派单

面对用户提交众多现场支持请求，如何更快速、更简洁地分配到支持工程师是当前现场支持服务面 临的一大挑战。

ServiceAI 的自动路由引擎可以自动化地分配工单，帮助客服一次性地处理多个任务，如根据区域指 派到区域工程师、根据需要的技能指派到不同的工程师、根据重要程度和优先级指派到对应的工程师等， 当需要重新分派时，引擎可以重计算进行二次合理分配。

自动分配引擎可以让客服通过托拉拽的方式设计分配工单任务，可以根据距离、工程师可用性、工 程师技能灵活分配工单任务。当工单任务被创建时，根据设定的自动路由规则分配给合适的工程师进行处 理。任务工单通过 SLA（服务级别协议）对支持工程师进行监管，可极大提高工作效率。

团队工作量

ServiceAI 的现场支持功能模块可以让客服很容易的查看每个工程师的工作量，根据工程师可承受的工作任务合理分配工单，服务中心也可以灵活地及时地重分配工作任务，以快速帮助客户解决问题。

管理库存及备件

在工程师处理现场处理工作任务时，有时是需要更换零部件，ServiceAI 的资产管理可以很好地与现 场服务模块集合在一起。资产管理中的出入库管理、备件更换流程、采购流程等都可以更好地服务与现场 支持及客户。

移动端

ServiceAI 的现场支持模块提供移动端应用供支持工程师快速的响应客户、记录工作日志、解决任务 工单、申请更换备件、提交调查问卷等等，让工程师可以随时随地工作、服务客户。

移动端包含微信、移动 App、智能机器人、钉钉、MS Teams、Skype、网页等